Charte de médiation
Charte de médiation

CHARTE DE LA MÉDIATION BANCAIRE DU CREDIT AGRICOLE BRIE PICARDIE

En application de l’article L316-1 du code monétaire et financier consacré à la Médiation dans sa rédaction issue de l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la Consommation, et de l’arrêté du 29 juillet 2009 relatif aux relations entre les prestataires de services de paiement et leurs clients (Titre I, Art.2, al.8b), Le Crédit Agricole Brie Picardie a mis en place une instance de Médiation.
La procédure de Médiation a pour objet de faciliter le règlement amiable des différends avec la clientèle de personnes physiques de la banque.

ARTICLE 1

Le Médiateur est une personnalité extérieure au Crédit Agricole Brie Picardie, reconnue pour sa compétence et son impartialité. Il exerce sa mission en toute indépendance pour une durée de 3 ans à compter du jour de sa nomination. Une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation veille notamment à garantir l’indépendance et l’impartialité des Médiateurs.

ARTICLE 2

Après épuisement des recours auprès de l’agence et du Service Qualité Clients, ou en l’absence de réponse de la Caisse Régionale dans un délai de 2 mois à réception de la réclamation, le Médiateur peut être saisi par tout client personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels. La saisine s’opère en français par courrier (Le Médiateur auprès de la FBF CS151 75422 Paris cedex 09) ou par courriel via le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr. Il peut également être saisi par la banque.

ARTICLE 3

Le Médiateur a compétence sur tous les différends relatifs aux services fournis et à l’exécution des contrats conclus dans le cadre des titres I et II du livre III du code monétaire et financier relatifs aux produits mentionnés aux titres I et II du livre II du même code ou de ceux dont elle assure directement la gestion. Le Médiateur reste compétent pour examiner les requêtes présentées par le bénéficiaire d’une procédure de surendettement, à l’exception toutefois, des demandes portant sur les mesures édictées par le juge et/ou la commission de surendettement.

ARTICLE 4

Il n’a pas compétence pour se prononcer sur des litiges résultant d’une divergence d’appréciation du risque lié à une opération de crédit ou sur des litiges relatifs à la gestion de contrats d’assurance, ces derniers étant du ressort de la Médiation assurance. Dans ce cas, le Médiateur du Crédit Agricole Brie Picardie transmet les éléments de la saisine au Médiateur des assurances. De même, le Médiateur n’a pas compétence pour examiner un différend portant sur la politique tarifaire de la banque ou sur des litiges portant sur des faits trop anciens.

ARTICLE 5

Le Médiateur statue dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de sa saisine aux parties, sous réserve de la production par celles-ci de l’ensemble des pièces constitutives du dossier. La saisine du Médiateur suspend la prescription pendant ce délai. A tout moment le demandeur peut mettre un terme à la procédure de Médiation. Chaque partie conserve le droit de saisir une juridiction. L’introduction d’une action contentieuse fait obstacle à la saisine du Médiateur ; elle met fin à sa mission si le litige lui a déjà été soumis. La procédure de Médiation est gratuite pour le client.

ARTICLE 6

Le Médiateur est tenu au secret. Il peut recueillir toutes les informations relatives au différend aussi bien auprès du client que du Service relations clientèle. Le Crédit Agricole Brie Picardie s’engage à transmettre au Médiateur, dans les meilleurs délais, les pièces complémentaires nécessaires à l’instruction du dossier. A cet effet, le client délie le Crédit Agricole Brie Picardie du secret bancaire le concernant pour les besoins de la Médiation. Les constatations et les déclarations que le Médiateur recueille ne peuvent être ni produites ni invoquées dans la suite de la procédure sans l’accord des parties.

ARTICLE 7

Le Médiateur émet une recommandation motivée en droit et en équité sur le différend. Il peut également, dans les litiges qui ne résultent pas d’une divergence d’appréciation du risque lié à une opération de crédit ou à la gestion d’un contrat d’assurance, proposer toutes mesures propres à résoudre la difficulté.

ARTICLE 8

L’avis du Médiateur ne lie pas les parties. Le Médiateur transmet son avis directement aux parties. Lorsqu’elles décident de s’y conformer, elles établissent un constat d’accord. Dans ce cas, le Crédit Agricole Brie Picardie s’assure de la mise en oeuvre de la recommandation et en informe le Médiateur.

Autre médiation

POUR LES PRODUITS D'ASSURANCE : LE MÉDIATEUR DE L'ASSURANCE

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour examiner les litiges qui opposent un consommateur à une entreprise d’assurances, membre de la Médiation de l'Assurance, et portant sur l'application ou l'interprétation du contrat. Seuls les litiges concernant les particuliers sont de la compétence du Médiateur de l'assurance, à condition que tous les recours internes aient été préalablement épuisés.

Pour vous adresser au médiateur de l'assurance : Le Médiateur de l'assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 9.

La procédure de médiation est encadrée par une charte, disponible sur le site internet www.mediation-assurance.org

POUR LES PRODUITS FINANCIERS : LE MÉDIATEUR DE L'AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIER « AMF »

Le médiateur de l'AMF intervient dans le cadre de tout litige qui entre dans son champ de compétences : commercialisation de produits financiers, gestion de portefeuille, transmission et réception d'ordres de bourse, tenue de compte titres ...

Le Médiateur de l’AMF n'est pas compétent en matière fiscale, d'assurance ou d'opérations bancaires (livrets, dépôt à terme, PEL, crédit, découvert, surendettement). De plus, il ne peut délivrer de conseil en investissement ou se prononcer sur le choix d’un intermédiaire financier.

En application de l’article L. 612-2 du Code de la consommation, le Médiateur n’est pas habilité à intervenir lorsque le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat

Pour vous adresser au médiateur de l’AMF :
  • Par écrit : Le Médiateur - Autorité des marchés financiers - 17, place de la Bourse - 75082 PARIS CEDEX 02
  • Par internet : Formulaire de saisine disponible sur www.amf-france.org. La procédure de médiation est encadrée par une charte, disponible sur le site internet www.amf-france.org.

PLATE-FORME EUROPEENNE DE RESOLUTION EN LIGNE DES LITIGES DE CONSOMMATION

Vous pouvez introduire une réclamation relative à la souscription sur Internet d'un produit ou d'un service du Crédit Agricole de Brie Picardie en passant par la plate-forme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation. Lien d'accès à la plateforme (saisie possible dans la langue de votre choix) : http://ec.europa.eu/consumers/odr/